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呼叫中心客服系统对客服的意义在哪里?

时间:2020-03-02 11:00 来源:未知 作者:2019 阅读:统计中
  目前很多企业采用的呼叫中心客服系统的价值体现在组织的售后服务上,主要是用来解决客户的咨询投诉和建议的需求,他是所有客服中心工作的基础,甚至是目前客服工作的主要任务。为了提高客服人员的工作效率,把客服标准化流程化是目前提高客服工作效率的主要手段,通过不断地归纳总结用户的需求,把常见的问题和解决方法按照标准化固化在知识库中,通过体验化的培训客服人员便可以向企业的百科全书一样高效快捷了解用户的需求,此时客服中心就像工厂一样,正努力的把客服服务批量化,标准化,流产线的生产。
  很多人对于呼叫中心系统客服的使用,根据他们狭隘的定义,就是电话里网站上服务台的回答问题,咨询解决问题的人,他们就像百科全书一样,有问必答,有求必应的服务形象,而销售往往在商场客户于斗智斗勇中拿下订单。
  还有一点对于呼叫中心系统客服广义上的定义,其实客服包括销售岗位,因为销售管理每天工作也是为了客户服务,他们在服务中可以不断地挖掘商机或者直接提供服务完成交付销售,需要对整个购买周期售前售中售后进行多方面负责。只是在这个购买周期里,有相当大量的客户都是基础,把这些工作剥离出来形成独立的客服中心。
  对于呼叫中心系统客服不断的梳理客服工作流程,把原来的客服人员启动流程逐渐转变为用户自己启动流程实现自助或半自助服务。很多机器人也逐步取代客服人员提供最基础的服务,只留最复杂的服务,有高技能的客服人员解决客服中心的管理者,主要的工作就是把客服工作变得标准化流程化,从人工客服手上推向呼叫中心系统。
  目前呼叫中心系统的应用程度尚浅,就算能够成熟应对也无法提供差异化的服务,机器人无法完全取代人工客服,但机器人成为人工客服的助手,帮助克服更好地理解用户需求,找到更好的解决办法,两者是相辅相成的,才能提高问题解决率,又保留服务的人性化。
 

(责任编辑:2019)

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